Appréhender les techniques de gestion et satisfaction de sa clientèle pour améliorer sa notoriété d'entreprise


COMPRENDRE LES BASES DE LA RELATION CLIENT ET SES ENJEUX

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux
Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0.
Contribuer à optimiser l'expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi 
Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
Mesurer l'intérêt d'une relation client de confiance avec le client

Identifier son profil commercial afin d'améliorer son aisance vis-à-vis du client
Savoir réaliser un autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte ?
Être en mesure d'évaluer la qualité de mes réponses aux clients

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance
Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
Maîtriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d'interaction clients / réseaux sociaux / relation client digitale)
Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

Pratique : Entrainement sur la posture

APPREHENDER LES DIFFERENTS METIERS DE LA RELATION CLIENT ET OPTIMISER SAR RELATION CLIENT

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client
Comprendre les enjeux de l'avant- vente, la prospection, la prise de rendez-vous.
Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
Être en mesure d'apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
Connaître les fondamentaux de l'assistance technique

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes
Savoir structurer l'entretien et maîtriser les différentes étapes d'un rdv client
Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
Être capable de transformer les points d'insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré-achat, résolution d'un dysfonctionnement)

Identifier les attentes des clients
qui sont vos clients : typologie des clients (internes et externes)
quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
ressorts de la satisfaction du client

Faire la différence par des attitudes adéquates
diagnostiquer mon propre savoir-être
développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
reformuler
inspirer confiance, rassurer
percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
expliquer les solutions, les valoriser
véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
conclure

Pratique : Entrainement et mise en situation individuelle

ABORDER LES SITUATIONS DIFFFICILES DANS LA RELATION CLIENT

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations
 

Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles
Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences

Apprendre à gérer son stress et ses émotions
Être capable d'identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. savoir prendre du recul
Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adapter son mode de communication
S'intéresser à son client grâce à l'écoute active
 

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité
Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
Penser solution plutôt que problème
Être en mesure de négocier des solutions gagnant-gagnant
Savoir prendre des engagements concrets et les formaliserEtablir le suivi
    
Pratique : entrainement sur différents cas clients difficiles